Étude de cas pour l’absence d’un programme effectif d’ISO 9001 – industrie du service

L'industrie de services a traditionnellement été hésitante à adopter les programmes ISO, à moins que les clauses statutaires dans les contrats les rendissent obligatoires. Il faut dire qu’ISO 9001 :2008 n’était pas bien conçu pour l’industrie de services puisqu’elle avait adopté une terminologie axée sur les produits. ISO 9001 :2015 a corrigé cette lacune. Enfin, ISO 9001 :2008 utilisait le terme « réalisation des produits » pour sa section principale, une terminologie beaucoup plus associée au secteur manufacturier et génie.

Le pire scenario pour une compagnie de service est de ne pas fournir le service conclue avec le client. Ce scénario est appelé une rupture de service. Par exemple, une compagnie d’assurance qui ne règle pas ses réclamations de façon adéquate ou dans les temps prescrits au client.