Étude de cas – absence d’un programme effectif d’ISO 9001 – secteur manufacturier

Un bon exemple d’un manque de surveillance ou contrôle associé avec l’absence d’un programme effectif d’ISO 9001 est le problème du commutateur d’allumage défectueux chez GM. Un ingénieur incompétent refait le design du commutateur d’allumage pour réduire les couts et le fait approuver même si le nouveau design ne remplit pas les spécifications de GM. Après avoir reçu des informations comme quoi le nouveau commutateur est fautif, il refait le design une deuxième fois mais ne change pas le numéro de série de la pièce afin de couvrir son erreur précédente. En vous familiarisant avec les exigences de ISO 9001 :2008 section 7.3 « Design et développement » et plusieurs autres concernant la réalisation du produit (incluant identification et traçabilité), vous observerez que le système de gestion de la qualité chez GM a ignoré à peu près toutes les exigences de la norme.

Une équipe d’auditeurs compétents aurait trouvé plusieurs non-conformités majeures en interviewant les gens concernés et en examinant les données recueillies. Le fardeau de la preuve pour la conformité est toujours sur les épaules de celui qui est audité, pas sur l’auditeur, et l’absence de preuve est considéré comme une non-conformité. Si jamais l’équipe d’auditeurs internes n’avait pas trouvé les non-conformités, ce qui aurait été hors de l’ordinaire, l’équipe d’auditeurs externes (organisation de certification) n’auraient pu manquer tous les signes d’un système de gestion de qualité complètement à la dérive. En fait, les infractions étaient tellement sévères que l’équipe d’auditeurs externes aurait arrêté la vérification pour notifier la direction qui aurait déclenché plusieurs actions, dont une revue complète du système de gestion de la qualité.

Très peu a été écrit sur le manque de contrôle et surveillance du système de gestion de la qualité, parce que ce n’est pas très sexy de discuter de processus et procédures. Mais regardez la réaction en chaîne pour ne pas avoir suivi la norme.

compagnie d’aluminium

Compréhension de l’organisation et son contexte (section 4.1) – Planification pour réduire les risques et développer des opportunités (section 6.1) – Plan d’action pour risques et opportunités (section 4.4.1)

Exemple:
Dans la section 4.1, une compagnie d’aluminium détermine les enjeux externes et internes suivants à travers une analyse FFPM et une analyse de l’environnement.
Dans la section 6.1, une organisation identifie ces risques et opportunités:

Enjeux externes / internes Risques et opportunités Plan d’action pour risques et opportunités
Développement rapide de la technologie et automation - Risque que la compagnie devienne moins productive que ses compétiteurs, si elle ne suit pas la technologie - Risque de perdre une part du marché, si elle ne suit pas la technologie - Risque financier associé à un investissement en capital pour se rééquiper Opportunité d’être à l’avant-garde de la technologie et battre la compétition - Analyser la possibilité de convertir l’usine avec la nouvelle technologie - Réviser le plan d’expansion de la compagnie en considérant le besoin d’une certaine flexibilité face aux changements constants des méthodes de production - Analyser le risque financier de se convertir et de se rééquiper - Vérifier si la compagnie se qualifie pour des subventions gouvernementales et déductions en capital – investissement - Analyser l’intelligence d’entreprise sur les compétiteurs afin de déterminer s’il existe une opportunité pour se démarquer au niveau technologique
Formation des travailleurs afin qu’ils s’adaptent à la nouvelle technologie et automation - Risque que la main d’œuvre n’ait pas les qualifications et habiletés pour la nouvelle technologie - Opportunité d’utiliser l’attrition pour engager de nouveaux employés avec qualifications et habiletés adéquates - Réviser les qualifications et habiletés des employés et déterminer l’écart à combler avec la nouvelle technologie - Préparer un plan pour combler l’écart de qualifications et habiletés - Réviser le plan des ressources humaines pour l’embauche de nouveaux employés afin qu’ils aient les qualifications et habiletés adéquates

In section 4.4.1, an organization identifies these risks and opportunities at the process level.

Processus Risques et opportunités Plan d’action pour risques et opportunités
Embauche – ressources humaines - Risque d’embaucher des personnes avec des qualifications et habiletés inadéquates pour nos futures besoins - Consulter avec la haute direction et réviser les instructions pour l’embauche – changer les qualifications et habiletés requises - Rechercher des opportunités de formations à l’interne et/ou à l’externe pour que nos employés puissent combler l’écart de qualifications et habiletés requises - Établir et prendre des mesures clés sur l’efficience et l’effectivité de la formation
Comprendre les besoins et attentes des partis intéressés (section 4.2) – Planification pour amenuir les risques et développer les opportunités (section 6.1) – Plan d’action pour les risques et opportunités (section 4.4.1)

Exemple:
Dans la section 4.2, la haute direction d’une compagnie d’aluminium détermine les partis intéressés, leurs contraintes, risques et opportunités, et également le plan d’action pour amenuir les risques et développer les opportunités.
Dans la section 6.1, une compagnie d’aluminium identifie les risques et opportunités suivantes :

Partis intéressés Contraintes / attentes Risques et opportunités Plan d’action pour risques et opportunités
Niveaux de gouvernements / régulateurs - Normes de santé et sécurité environnementale - Dommage à la communauté / marque de commerce si les normes ne sont pas maintenues - Être à l’avant-garde quand il s’agit de réduire l’impact environnementale - Vérifier si les contrôles environnementaux sont suffisants. Sinon, accroitre les contrôles de surveillance et mesures de performances (solution à court terme) - Vérifier la faisabilité et coût de se conformer aux normes internationales ISO 14001 et poursuivre une certification (solution à long terme et solution plus compréhensive) - Étudier la faisabilité de devenir neutre en carbone avec des mesures pour compenser les émissions
Actionnaire - Responsabilité fiduciaire pour la marge de profit - Reconnaissance de la marque de commerce - Expansion à de nouveaux marchés et croissance - Manque de cohérence entre politique de qualité / objectifs et conformité du produit - Opportunité pour étude et conception de nouveaux produits pour de nouvelles applications - Manque de cohérence entre politique de qualité / objectifs et conformité du produit - Opportunité pour étude et conception de nouveaux produits pour de nouvelles applications
Processus principal de fabrication - Ne pas être en conformité avec les règlementations concernant les émissions - Améliorer l’équipement pour la surveillance des émissions - Modifier les instructions de travail pour insérer la surveillance des émissions - Préparer un journal d’étalonnage pour l’équipement de surveillance - Procurer de la formation aux opérateurs si nécessaire